La crise du coronavirus, particulièrement la période du confinement, a été un vrai coup dur pour les commerces français. Pour pouvoir continuer à vendre et accueillir les clients en respectant les nouvelles règles sanitaires, les enseignes ont été forcées d’innover. Cette période de crise a amené de nouvelles habitudes qui pourraient bien perdurer même après un retour à la normal.
Une réinvention de la relation client
Lorsqu’il n’est plus possible de vendre, cela ne signifie pas que la relation client doit être mise en pause. La communication, via les newsletters, les sites web etc. garde un rôle essentiel en période de crise. Elle peut remplir plusieurs objectifs.
Les échanges peuvent être directement orientés business :
- informer de nouveaux fonctionnements ;
- présenter de nouvelles prestations ;
- inciter à la précommande en prévision du retour à la normal.
Mais ils peuvent également servir à renforcer les liens avec le client pour garder le contact avec des messages d’empathie mais aussi des conseils ou des idées à suivre pendant le confinement.
À travers cette relation client en temps de crise, il est possible de mettre en avant des valeurs de solidarité et d’humanité qui pourront ensuite être développée dans un second temps. Le confinement a pu être l’occasion de mettre en place de nouveaux dispositifs de relation client ; tels que les newsletters, chez les commerces qui n’avaient pas encore fait cette démarche. La période aura pu créer un déclic pour démocratiser des pratiques vertueuses pour toutes les tailles d’entreprises
Démocratisation du click & collect et du parcours omnicanal
Le confinement et la fermeture de certains magasins au public ont développé de nouveaux parcours clients dans certaines enseignes, quelle que soit leur taille. Certains ont par exemple davantage utilisé les réseaux sociaux pour informer les clients de leur actualité, notamment à l’annonce du déconfinement. Nouvelles règles sanitaires, horaires aménagés sont autant d’éléments qu’il est important de transmettre aux clients en amont. Si les réseaux sociaux ne sont pas une nouveauté pour de nombreuses marques, on peut supposer que la pratique s’est développée et adaptée.
Mais là où le numérique a pris une place plus importante, c’est dans le développement d’un click & collect parfois artisanal. Les restaurateurs ont peut-être été les premiers à prendre ce virage en développement la vente à emportée même dans les établissements ne proposant habituellement pas ce service. Que ce soit par téléphone, à travers les plateformes comme Uber Eats ou Deliveroo ou par leur propre site web, les idées ont été nombreuses pour permettre de maintenir l’activité.
La pratique s’est ensuite développée dans d’autres secteurs. On peut citer par exemple les librairies qui, ne pouvant laisser les clients manipuler les livres à l’intérieur de la boutique, ont-elles aussi parfois opté pour cette méthode de vente qui semble pourtant bien loin de leurs habitudes. Certains commerces pourraient bien décider de conserver durablement ce type de service.
Une nouvelle signalétique
Accueillir les clients tout en maintenant une distanciation préventive entre eux en période de pandémie est une véritable problématique. Les commerces ont bien souvent établi un sens de circulation afin de guider les visiteurs. Ceux qui ont plusieurs accès ont par exemple défini une porte d’entrée et une de sortie.
Une signalétique à l’intérieur de l’enseigne indique parfois un sens unique de circulation. Cette méthode impose un parcours à l’utilisateur mais permet d’éviter trop de proximité entre les clients. Dans des lieux où l’agencement créé des espaces étroits, cette méthode pourrait bien permettre d’éviter une sensation de saturation et rendre le commerce plus accueillant. Des déplacements plus fluides peuvent être réellement attractif si la disposition des produits est pensée en cohérence et que le lieu est adapté. Une idée à garder en tête.
Développement du paiement sans contact
Afin de limiter les contacts et les échanges de main à main, le paiement sans contact a évolué pour s’adapter à plus de situations. Son utilisation a fortement augmenté dans plusieurs pays, passant de 30 % des transactions en septembre 2019 à plus de 65 % en juin dans les pays membres de la Banque des règlements internationaux. Une augmentation permise notamment par la hausse du plafond de paiement de 30 € à 50 € depuis le 11 mai 2020.
Si la carte bancaire reste principalement utilisée pour ce type de paiement, le mobile est un outil qui trouve progressivement sa place dans le quotidien des Français. Plus d’un Français sur cinq a en effet déjà utilisé son smartphone pour régler une transaction selon une étude Opinion Way pour Orange Bank. Une évolution qui s’intègre dans une tendance globale de développement des services financiers numériques.
« Le confinement a accéléré la digitalisation des services financiers à bien des égards : achats en ligne, recours au paiement mobile, utilisation des néo-banques comme banque principale… et ces tendances ne se sont pas arrêtées avec le déconfinement, signe d’une évolution durable des comportements. » Paul de Leusse, directeur général d’Orange Bank.
Si la facilité d’utilisation du sans contact est évidente, il ne faut pas oublier qu’elle n’est pas sans risque. Ainsi, les fraudes auraient augmenté de 28,9 % entre 2019 et 2020 selon la fédération bancaire française.
Plus d’adaptabilité
L’année 2020 a obligé les entreprises à s’adapter, quel que soit leur secteur d’activité. De l’enseigne nationale à la petite PME, chacun a dû trouver des solutions à ses problèmes, bien souvent dans l’urgence. Qu’il s’agisse de gestion du personnel, d’approvisionnement ou de relation client, les sujets à traités ont été nombreux et variés.
Malgré la difficulté de l’épreuve, il est possible de tirer profit de cette expérience. Les commerces ont en effet pu tester de nouveaux modes d’organisation et d’accueil du public qui pourraient être facilement remis en place si une nouvelle situation de crise faisait son apparition. Certains seront peut-être plus attentifs aux nouvelles idées susceptibles d’optimiser leur fonctionnement.
De nombreuses innovations existent pour dynamiser le secteur et proposer une expérience différente. Voici notamment celles imaginées par l’entreprise Cegid, au travers du numérique.
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